フェリーさんふらわあ様について荒天による欠航とお客様都合によるキャンセル時の返金に「CASH POST」を活用
当社は大阪～別府、神戸～大分、大阪～志布志（鹿児島）と３つの航路で、6隻の大型フェリーを運航しています。
1隻の定員は700名以上となっており、年間50万人以上の方にご利用いただいています。また、当社のフェリーは物流の面でも重要な役割を果たしています。
お客様へのフェリー運賃の返金のため、2018年3月から「CASH POST」を利用しています。
当社で返金が発生するケースは2つあり、1つは天候状況や災害の事由でフェリーが欠航する際の返金、2つ目はお客様のご都合が悪くなった際のキャンセルによる返金です。台風による欠航の返金の場合、多いときに1隻あたりで200件ほどの返金が発生します。
導入の背景返金処理に膨大な時間がかかり、返金までお客様をお待たせしてしまうことが課題。
CASH POST導入前は、すべてスタッフによる銀行振込で返金を行っていましたが、お客様にご連絡いただくお手間をかけてしまう上、返金に時間がかかることや、スタッフの返金業務に関する負荷が大きいことが課題となっていました。
銀行振込での返金フローは、乗船予約をお受けする予約センターのオペレーターがお客様の口座情報を1件ずつ電話でお伺いし、銀行のシステムに連携する口座振込用の自社システムに口座情報を登録するというものです。
予約センターのオペレーターは15名程度いるのですが、1件あたりの対応に3分ほどかかるため、返金件数が多いときは業務への負荷が大きくなります。また、返金対応のお電話のために電話回線が混み合ってしまい、新規のご予約でお電話いただいたお客様をお待たせするなどその他の業務に支障が出ていました。
お客様からお伺いした口座情報が誤っている、オペレーターの聞き間違えなどの理由による振込エラーが多いことも問題でした。
多いときでは振込エラーが1週間で100件近くあり、その場合オペレーターがお客様から正しい口座情報をお伺いし直し、再度振込手続きをしなければならないほか、都度、銀行への振込手数料が発生し、2重の事務工数と費用がかかることとなります。
さらに、予約センターの営業時間内（平日：9:00～20:00、土日祝：9:00～17:00）にご対応できなかったお客様へ後日お電話をかけ直すなど、その分お客様をお待たせしてしまっていました。
銀行振込による返金手続は、銀行側から指定された処理期限があり、1週間分の返金を週1回で処理していました。お客様にはお電話にて返金の口座入金日をお伝えしていましたが、振込エラーが発生するとお客様にお伝えしていた期日に入金が間に合わないこともあります。その結果、翌週の振込に回さざるを得ず、お客様にご迷惑をおかけするといった事象が発生していました。
返金業務に課題を感じていた中、システムベンダーから紹介されたのが「CASH POST」でした。
通常の銀行振込や他社の返金サービスに比べ手数料が安価だったことに加え、お客様のメールアドレスがあれば当社で口座を取得することなく返金が可能で、業務負荷が少なくスピーディーに返金できるので、お客様と当社双方にとって利便性・業務負荷軽減などの面で大きなメリットがあり、導入を決定しました。
「CASH POST」による返金フロー電話予約、インターネット予約のお客様に対して「CASH POST」から返金。
「CASH POST」での返金は電話予約および当社Webサイトからインターネット予約をしていただいたお客様向けに行っています。
インターネット予約のお客様は、ご予約の際にメールアドレスの登録を必須としており、返金が発生した場合はメールアドレスに「CASH POST」の返金先の口座登録画面のURLを記載し、案内を行っています。
一方、電話予約いただいた方への返金は、Web上から当社予約照会画面にログインし、キャンセル・返金手続きをしていただきますが、返金方法として港窓口での現金の手渡し、または、「CASH POST」による返金を選んでいただきます。
「CASH POST」を選んでいただいた方には照会画面上でメールアドレスを入力いただきます。その後、そのアドレスに対し「CASH POST」の返金先の口座登録画面のURLを記載したメールを送信しています。
導入の効果お客様をお待たせする期間を短縮し、利便性がアップ。
「CASH POST」を導入した効果としては、第一にお客様の利便性が向上したことがあげられます。
「CASH POST」ではお客様のご都合のよいタイミングで、24時間いつでもWeb上で受取手続きを行うことができます。また、受取手続きの画面からお客様自身で口座情報を入力いただくと、即日または翌金融機関営業日にはお客様の口座に振込されるので、お客様をお待たせする期間が短縮できます。
さらに、当社でお客様の口座情報という個人情報を取得、保有するリスクを負うことなく、安全に返金することが可能になりました。
返金業務全体で10時間ほどの工数を削減。
当社の返金処理の工数削減も達成しました。「CASH POST」と当社システムをAPI連携しているため、お客様がご自身で受取手続きをされると自動的に口座振込されるようになっています。
先述したように、「CASH POST」を導入する前の銀行振込を利用した返金では1件の返金処理に約3分かかっていました。多いときで1隻あたり約200件の返金が発生するので、「CASH POST」の導入により、受付業務だけで10時間ほどの工数が削減できたことになります。
現在では返金業務を行うのは数名のみで、返金の状況を「CASH POST」の管理画面で確認したり、「CASH POST」で受取いただけなかったお客様に受取方法をご案内したりといったサポート業務を行っており、新規にご予約いただくお客様をお待たせすることも少なくなりました。
さらに、当社起因での口座情報の登録間違いがなくなり、振込エラーの件数も大幅に減りました。「CASH POST」での返金手続きによる受取率は95％を超えており、お客様からもご好評いただいています。
銀行振込による返金手続きの処理期限日までに作業しなければという心理的負担からスタッフが解放されたことも評価しています。
今後の展開移動そのものを楽しむ「カジュアルクルーズのさんふらわあ」へ
2022年末～2023年前半にかけて大阪・別府航路に新造船の就航が決定しました。日本初のLNG（液化天然ガス）燃料フェリーで、従来船よりも船の大きさ(トン数)は約1.9倍の17,300トンとなり、貨物はもちろんのこと、より多くのお客様にご乗船いただけます。
また、フェリーにクルーズ船のような要素を取り込み、移動手段としてのフェリーから、移動そのものを楽しむ「カジュアルクルーズのさんふらわあ」を目指しており、より多くのお客様に船旅をお楽しみいただける新造船となる予定です。
より多くのお客様にご利用いただけるフェリーの運航開始に伴い、取り扱う予約数が多くなり、変更・欠航時の返金数も増えるものと予想しています。引き続き、「CASH POST」を利用し、スムーズな返金を行うとともに、「CASH POST」に新たに便利な機能が追加された際には、さらなるお客様のサービス向上のために、積極的に導入を検討したいと思います。