導入の背景従来は銀行振込を利用。部署をまたいだ三重の業務プロセスが課題でした。
顧客から返品希望があった際、クレジットカードによって支払われたご注文は売上取消を行いますが、代引きなど現金によるお支払いの場合、銀行振込にて返金を行っていました。
法人向けネットバンキングを利用して返金先口座情報の登録を行っていたので、セキュリティ等の観点から権限を持つ担当者に作業が属人化。登録作業が行える現場担当者は一人しかおらず、担当者が不在となると対応ができないという問題を抱えていました。
更に、返金1件毎に個別画面を開き、入力内容をプリントアウトしチェック、同様の作業を経理含め他部署をまたいで三重で実施しながら承認を行っていたので、振込完了まで2週間程度かかることも。
また、返品時にお客様より明細書に記入していただくはずの口座情報が未記入、不足している場合は、正しい口座情報の確認がとれるまで更に時間を要してしまいます。
近年、アパレルEC業界は、リアル店舗に対抗するサービス価値提供のため、不良品以外でも返品をお受けするという風潮になり、当サイトでも自由化を実施したのですが、これにより返品件数は1.6倍に増加しました。返品時のスムーズな顧客対応がより一層必要とされる中「CASH POST」のお話を伺った時は、非常に興味を持ちました。
CASH POSTを選択した理由複雑な業務プロセスが簡潔になり、現場での即時処理ができる。
「CASH POST」ならお客様の口座情報を取得する必要がなく、専用の管理画面から、メールアドレスと金額のみの登録で簡単に送金できるので、登録・チェックの業務工数が減り、煩わしい承認フローも簡略化できることに強くメリットを感じました。お客様の中には、返品を希望する時点で既に不満を感じている方もいます。
入金が速く完結すればお客様の不満解消やリピート率の向上にも影響すると考えました。
導入後の効果作業フロー、工数ともに1/2に圧縮。
精算方式はデポジットを採用。返金原資分の費用は事前に社内承認を受けるため、これまで返金の都度必要だった経理や他部署の承認が不要となり、カスタマーチームのみでの対応が可能になりました。
また、これまで返金明細の付け合わせも、1件毎に入力内容をプリントアウトし行っていましたが、「CASH POST」ではCSVで複数の登録内容を一括抽出できるので、チェックの効率も向上。銀行の管理画面に直接アクセスするというリスクの高い作業もなくなり、オペレーター全員が返金処理を行えるため、メンバーが平準化して作業できるようになり、社内の業務負荷が大きく軽減されました。
* デポジット型・・事前に返金・送金原資＋手数料相当額を振込・デポジットいただく形態となります。詳細はこちらをご参照ください 。
返金完了までの日数が大幅に短縮。（最大2週間⇒2営業日以内。）
完了まで1週間～2週間程かかっていた返金が、上記の業務フロー改善とCASH POSTの「最短で即時振込が可能」という特長により、即時～2営業日に短縮できました。
返金手数料の3割減。
これまで利用していた銀行振込では、お客様が他行をご利用の場合、525円または735円の手数料が発生します。CASH POST導入により返金手数料を全体で3割程度圧縮できました。
イーコンテクストに対する評価きめ細かく丁寧な対応に満足しています
申込書の記入点や仕様書の準備など、ひとつひとつ丁寧に教えてもらえたので、戸惑うことなくスムーズに導入することができました。導入後も問い合わせに真摯に対応してくれるだけでなく、サービスに対する要望を熱心にヒアリングしてくださり、こちらの希望に応えようとする姿勢を感じます。
今後の展開について"売り場"としてのエンターテイメント性の向上を目指す
高島屋グループの一員になったことにより、高島屋の持つリアルな媒体でプロモーションの幅が広がっています。今後もWEBサイト上だけでなく店舗や広告などのリアルな告知を増やしていく予定。
また、Facebookなどのソーシャルメディアを用いたサイト活性化も注力していこうと考えています。